Выяснилось, что российские клиенты компаний, занимающихся автострахованием, недовольны качеством обслуживания – индекс удовлетворенности составил 7,4 балла из 10. Примечательная деталь: этот показатель – один из самых низких среди всех стран, в которых проводилось исследование (ниже только у ОАЭ – 7,3). Средний индекс удовлетворенности клиентским сервисом в страховых компаниях в мире составляет 8,1, самый высокий в США – 8,6 балла.
71% из числа опрошенных в России водителей в этом году связывались со страховыми компаниями. 29% из них остались недовольны результатом общения. В качестве главных причин недовольства называются: долгий срок решения вопроса (33%), недостаточный профессионализм сотрудников контакт-центра (18%), отрицательный результат (17%). Еще 17% опрошенных пожаловались на долгое время ожидания ответа оператора.
Самые требовательные в России клиенты – те, кто родился в конце 1980-го - начале 1990-х годов. Именно они поставили самые низкие оценки клиентскому сервису страховых компаний – как в целом, так и его отдельным составляющим.
По словам директора по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group в России Романа Франтова, результаты исследования Teleperformance показали, что российские страховщики обладают значительным потенциалом роста за счет развития клиентского сервиса.
Именно общение клиента с представителем компании (в частности, по телефону) часто определяет его дальнейшее поведение – обращение в компанию, огласка в соцсетях и т.д.
Антон
