Это показали результаты исследования, проведенного международной компанией Teleperformance, которая изучила мнение клиентов в 11 странах мира.
Компания Teleperformance представила результаты ежегодного исследования, которое проводилось в 11 странах на основе 130 000 интервью с клиентами компаний в целом ряде индустрий. В этом году в него впервые была включена Россия.
Результаты показали, что российские клиенты недовольны клиентским сервисом автостраховых компаний – индекс удовлетворенности последним обращением составил 7,4 балла из 10. Это один из самых низких показателей, ниже он только в ОАЭ – 7,3 балла. Средним индексом удовлетворенности клиентским сервисом в автостраховании считается 8,1 балла, а самым высоким – 8,6 балла (например, в США).
Кроме того, результаты сервиса автостраховых компаний россияне оценивают ниже других индустрий, хуже клиентский сервис они оценили только в области коммунальных услуг – в 6,8 балла.
За прошедший год 71% опрошенных в России граждан обращались в контакт-центры автостраховщиков, и 29% клиентов остались недовольны результатом. Недовольство вызвали долгие сроки решения вопроса (33%), недостаточный профессионализм сотрудников контакт-центра (18%), а также то, что вопрос так и не был решен (17%). 17% опрошенных также отметили долгое время ожидания ответа оператора.
Если брать результаты в среднем по миру, то лишь 16% клиентов выражали недовольство после обращения в контакт-центр автостраховых компаний. А самыми частыми причинами недовольства стали долгие сроки решения вопроса (27%), долгое время ожидания ответа оператора (22%) и отсутствие решения вопроса (19%).
Представители поколения, родившегося в конце 1980-х – начале 1990-х годов, оказались в России самыми требовательными и нетерпеливыми клиентами и поставили самые низкие оценки как клиентскому сервису в целом, так и его отдельным составляющим. Специалисты Teleperformance сделали вывод, что российским автостраховщикам еще есть куда расти: необходимо улучшать клиентский сервис. С развитием соцсетей вся информация об услугах, в особенности негативная, передается очень быстро, и это влияет на потребительское поведение.
Алексей Никифоров
